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Qu’est ce que la qualité ?

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Vous prenez en charge un colis dans la forêt tropicale africaine, destination paris

  • Vous traversez la forêt tropicale, coupant les lianes, luttant avec les animaux sauvages…
  • Puis vous traversez le désert, résistez à la faim, la soif, vous êtes dépouillé par des brigands, vous réussissez à sauvegarder le colis.
  • Vous n’avez plus de portefeuille, vous traversez la méditerranée comme mousse sur un paquebot, votre précieux colis toujours intact
  • A pieds, en stop, en trottinette vous arrivez à Paris à l’adresse de livraison qui est à un 8e sans ascenseur !

Épuisé (chacun aura compris pourquoi) vous laissez le colis au concierge….

Vous recevez une plainte le lendemain de votre destinataire : resté chez lui ce matin-là pour recevoir le colis, il n’a pas accepté de le recevoir en toute fin de matinée en passant devant la loge du concierge.

Profonde injustice ? C’est notre première pensée à tous ! Prenons maintenant le point de vus du client : Il a passé commande, et payé pour un résultat (une livraison à domicile à une heure précise), le transporteur n’a-t-il pas pris un engagement intenable ?

Les projets de transformation numérique vont au-delà du projet informatique, et impactent un nombre considérable de personnes et de processus. La première qualité de ce type de projet est donc la modestie. C’est au démarrage qu’il ne faut pas se lancer dans des promesses irréalisables.

Pour en savoir plus

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